고객센터에 전화하기: 음성 안내의 구조와 사람에게 닿는 법

걸기 전에 준비하십시오

아래를 손 닿는 곳에 두면 중간에 요구받고 찾지 못해 통화 전체를 다시 하는 일을 피할 수 있습니다.

• 실제로 할 수 있는 것
• 계좌나 카드 번호, 회원 번호, 사건 번호
• 그 계정에 등록된 이름, 주소, 전화
• 관련된 날짜와 금액
• 종이와 펜, 또는 타자할 수 있는 곳
• 끊기지 않을 만큼의 시간

안내의 흔한 구조

대부분 안내의 처음 두 층은 정해져 있습니다. 먼저 언어를 나누고, 그다음 신규 고객인지 기존 고객인지를 나눕니다. 세 번째 층부터 업무 종류가 갈립니다.

본 사이트에는 찾은 번호가 걸리지 않을 때 정지된 것과 바뀐 것과 잘못 흘러간 것은 비슷하게 들린다는 글이 있습니다. 메뉴까지도 가지 못한다면 그 글을 먼저 보십시오.

그러니 모든 단어를 알아들을 필요는 없고 '이 층이 무엇을 묻는가'를 먼저 잡으십시오. 그리고 한 층을 끝까지 듣고 고르십시오. 마지막 선택지가 흔히 '해당 없음'이나 '다시 듣기'입니다.

사람에게 닿는 흔한 방법

시스템마다 다르지만 아래가 비교적 흔하니 차례로 시도해 볼 수 있습니다.

• 실제로 할 수 있는 것
• 아무것도 누르지 않기. 몇 번 지나면 사람으로 넘기는 시스템이 있습니다
• representative 또는 agent 라고 말하기
• 0을 누르기. 여러 번 눌러야 할 때도 있습니다
• 사람이 처리해야 하는 것이 분명한 항목 고르기

연결되면 세 가지를 먼저

연결되면 첫 일은 상대의 이름이나 사번과 현재 시각을 적는 것입니다. 생각보다 자주 쓰입니다.

본 사이트에는 다시 전화 주겠다더니 오지 않을 때 기다림을 기한이 있는 것으로 바꾸라는 글이 있습니다. 이 셋을 확인하는 김에 그 세 마디도 함께 물어 두십시오.

그리고 한마디 물으십시오. 통화가 끊기면 이번 기록을 어떻게 찾을 수 있습니까? 참조 번호를 주는 시스템도 있습니다. 끊기 전에 이렇게도 물을 수 있습니다. 오늘 이야기한 내용이 기록에 남습니까?

못 알아들으면 그냥 말하십시오

천천히 말해 달라, 한 번 더 말해 달라, 다르게 설명해 달라는 요청은 완전히 정상이고 상담원은 매일 그렇게 합니다.

그리고 요점을 이메일이나 메시지로 보내 달라고 할 수 있습니다. 금액이나 날짜나 단계가 걸린 일이라면 문자가 구두보다 확실합니다.

끊은 뒤 한 줄

날짜, 시각, 어디에 걸었는지, 상대가 누구였는지, 무엇을 정했는지, 다음 단계가 무엇인지. 삼십 초면 됩니다.

같은 습관이 다른 글에서도 되풀이됩니다. 이유는 같습니다. 이런 일은 두 번째 통화가 필요한 경우가 많고 그 출발점이 이 한 줄입니다.

전화를 걸기 전에 이 일이 전화로 할 일인지부터 가리십시오

어떤 일은 온라인이 빠르고 어떤 일은 창구에서만 되며, 전화가 맞는 것은 그 사이의 종류입니다. 경로를 잘못 고르면 일이 여러 바퀴를 더 돕니다.

아래의 글들이 이 길의 다른 구간들을 다룹니다.

• 실제로 할 수 있는 것
• 본 사이트에 전화와 온라인과 창구 중 어느 것을 고를지 다룬 글이 있습니다
• 본 사이트에 온라인 시스템이 막혔을 때 누구의 문제인지부터 가리라는 글이 있습니다
• 본 사이트에 예약과 기다림에서 스스로 조절할 수 있는 변수들을 다룬 글이 있습니다
• 본 사이트에 음성 사서함과 모르는 번호를 내 쪽부터 설정해 두라는 글이 있습니다

이 글의 범위

이 글이 다루는 것은 통화 전에 스스로 준비할 수 있는 것과 메뉴의 일반적인 구조입니다. 어떤 기관의 실제 메뉴나 서비스 규정도 서술하지 않습니다.