← Công cụ và hướng dẫn đời sống
Bên kia nói sẽ gọi lại rồi không gọi: đổi việc chờ đợi thành một thứ có thời hạn
Trang này có một bài khác về “gọi tổng đài chăm sóc khách hàng: cấu trúc menu thoại và cách gặp người thật”. Bài này tiếp theo sau bài đó: đã gặp được người, đã nói xong, và bên kia chỉ cho bạn một câu sẽ gọi lại.
Trước khi cúp máy, biến lời hứa thành ba thứ cụ thể
Trước lúc nào, do ai hoặc bộ phận nào, và mã số của cuộc gọi này là gì. Thiếu một trong ba, việc theo dõi về sau sẽ thành kể lại từ đầu.
Cách hỏi rất thẳng: khoảng mấy ngày làm việc thì tôi sẽ nhận được cuộc gọi? Nếu không nhận được, tôi có thể dùng số nào để tra việc này?
Thời hạn bên kia đưa, tự cộng thêm hai ngày
Kiểu nói ba đến năm ngày làm việc, trên thực tế nên lấy ngày dài nhất cộng thêm hai ngày làm ngày bạn hành động. Gọi lại quá sớm thì chỉ được bảo là vẫn đang xử lý.
Đặt ngày hành động vào lịch, và ghi mã hồ sơ cùng ngày của cuộc gọi đó vào lời nhắc. Đến hôm đó bạn không cần phải nhớ lại gì cả.
Không thấy gọi lại thì nối tiếp, không phải bắt đầu lại
Khi gọi vào lần nữa, mở đầu bằng mã hồ sơ và kết luận lần trước, không phải cả đoạn đầu đuôi. Điều bạn cần là “việc này bây giờ đang nằm trong tay ai”, chứ không phải kể lại câu chuyện một lần nữa.
Trang này có một bài khác về “mỗi lần liên lạc lại gặp một người khác: chuẩn bị sẵn một đoạn nói ba mươi giây”. Khi không thấy gọi lại, đoạn nói đó chính là điểm nối tiếp của bạn.
Đổi sang kênh khác thường nhanh hơn gọi lại lần nữa
Cùng một việc, hàng chờ xử lý qua điện thoại, tin nhắn trực tuyến, email và quầy trực tiếp thường là tách riêng. Khi đường điện thoại bị kẹt, đổi sang một đường có để lại chữ viết, mà bản thân chữ viết đã có ích.
Khi đổi kênh, mang theo mã hồ sơ. Không có mã hồ sơ thì ít nhất mang theo ngày và người bạn đã nói chuyện.
Lặp lại thì phải lên một cấp
Cùng một việc tới lần thứ ba vẫn không có hồi âm, thì thứ cần hỏi không còn là câu hỏi cũ. Cần hỏi là việc xử lý chuyện này có một cấp nào tra cứu được không, và ai có thể trả lời bạn bằng văn bản.
Trang này (trang Thuê nhà) có một bài khác về “báo sửa hoặc hỏi xong mà bên kia mãi không phản hồi: trước hết đổi ‘bao lâu’ thành số ngày”. Cách làm trong bài đó dùng được với bất kỳ đối tượng nào.
Lần nào cũng ghi một dòng
Ngày, kênh liên lạc, người bên kia là ai, đã nói gì, thời hạn đã hứa. Mỗi lần một dòng, gom lại sẽ là thứ duy nhất liền mạch của bạn, vì đầu bên kia chưa chắc đã liền mạch.
Mấy dòng này sẽ được dùng tới khi bạn yêu cầu chuyển lên cấp trên hoặc đòi trả lời bằng văn bản. Lúc đó mới cố nhớ lại thì không viết ra được.
Phạm vi của bài này
Bài này nói về cách biến lời hứa miệng thành thứ theo dõi được — tức là cách làm. Bài không mô tả thời hạn xử lý hay thủ tục khiếu nại của bất kỳ cơ quan nào, cũng không đánh giá lần chậm trễ nào là lỗi của ai.
Quy trình thực tế, hãy lấy hướng dẫn chính thức của cơ quan đó làm chuẩn.
Điểm chính
Trước khi cúp máy, đổi lời hứa thành ba thứ cụ thể: trước lúc nào, do ai hoặc bộ phận nào, và mã số của cuộc gọi này. Thời hạn bên kia đưa thì lấy ngày dài nhất cộng thêm hai ngày làm ngày hành động, ghi vào lịch kèm mã hồ sơ và ngày gọi. Không thấy gọi lại thì gọi vào lần nữa, mở đầu bằng mã hồ sơ và kết luận lần trước chứ không phải cả đoạn đầu đuôi; điều cần hỏi là việc này bây giờ đang nằm trong tay ai. Cùng một việc, điện thoại, tin nhắn trực tuyến, email và quầy trực tiếp thường là những hàng chờ riêng, đổi sang đường khác thường nhanh hơn gọi lại, mà còn để lại chữ viết. Tới lần thứ ba vẫn không có hồi âm thì đổi sang hỏi việc này có cấp nào tra cứu được không, ai có thể trả lời bằng văn bản. Lần nào cũng ghi một dòng: ngày, kênh, người bên kia là ai, đã nói gì, thời hạn đã hứa — đó là thứ duy nhất liền mạch của bạn.