Gọi tổng đài chăm sóc khách hàng: cấu trúc menu thoại và cách gặp người thật

Chuẩn bị trước khi gọi

Để sẵn mấy thứ này bên cạnh, tránh chuyện giữa chừng bị hỏi mà không tìm ra, rồi phải gọi lại từ đầu.

• Việc có thể làm ngay
• Số tài khoản hoặc số thẻ, mã thành viên, mã hồ sơ
• Họ tên, địa chỉ, số điện thoại đã đăng ký với tài khoản đó
• Các ngày tháng và số tiền liên quan
• Giấy bút hoặc một chỗ để gõ ghi chú
• Một khoảng thời gian không bị gián đoạn

Cấu trúc thường gặp của menu

Hai tầng đầu của đa số menu là cố định: một tầng chọn ngôn ngữ, một tầng hỏi bạn là khách hàng mới hay khách hàng hiện tại. Đến tầng thứ ba mới bắt đầu chia theo loại dịch vụ.

Trang này có một bài khác về “số điện thoại bạn tìm được mà gọi không được: ngưng hoạt động, đổi số hay bị chuyển hướng, ba trường hợp nghe rất giống nhau”. Nếu đến menu còn không vào được, hãy xem bài đó trước.

Vì vậy khi nghe không cần hiểu từng chữ, trước hết hãy nắm “tầng này đang hỏi gì”. Nghe hết cả tầng rồi mới chọn, vì lựa chọn cuối thường là “không thuộc các mục trên” hoặc “nghe lại”.

Vài cách thường dùng để gặp người thật

Mỗi hệ thống một kiểu, dưới đây là mấy cách khá phổ biến, có thể thử lần lượt.

• Việc có thể làm ngay
• Không bấm gì cả, có hệ thống sau vài lần sẽ chuyển sang người thật
• Nói “representative” hoặc “agent”
• Bấm 0, đôi khi phải bấm vài lần
• Chọn một mục rõ ràng cần người xử lý

Kết nối được rồi thì xác nhận ba việc trước

Việc đầu tiên khi kết nối được là ghi lại tên hoặc mã số nhân viên của người nghe máy, và thời điểm lúc đó. Việc này có ích thường xuyên hơn bạn nghĩ.

Trang này có một bài khác về “bên kia nói sẽ gọi lại rồi không gọi, hãy đổi việc chờ đợi thành một thứ có thời hạn”. Xác nhận xong ba việc này, tiện thể hỏi luôn ba câu trong bài đó.

Rồi hỏi một câu: nếu cuộc gọi bị ngắt, tôi có thể tìm lại hồ sơ của cuộc gọi này bằng cách nào? Có hệ thống sẽ cho bạn một mã tham chiếu. Trước khi cúp máy cũng có thể hỏi: nội dung lần này có được lưu vào hồ sơ không?

Nghe không hiểu thì nói thẳng

Nhờ người nghe máy nói chậm lại, nhắc lại một lần, hoặc nói theo cách khác đều là yêu cầu hoàn toàn bình thường, nhân viên tổng đài ngày nào cũng làm việc này.

Ngoài ra có thể nhờ họ gửi những điểm chính cho bạn qua email hoặc tin nhắn. Chữ viết đáng tin hơn lời nói, nhất là khi liên quan đến số tiền, ngày tháng hoặc các bước thực hiện.

Cúp máy rồi thì ghi thêm một dòng

Ngày, giờ, gọi cho ai, người nghe máy là ai, đã thống nhất những gì, bước tiếp theo là gì. Chuyện ba mươi giây.

Thói quen này cũng có trong vài bài khác. Lý do đều giống nhau: những việc như thế này thường phải gọi lần hai, và điểm bắt đầu của lần gọi thứ hai chính là dòng ghi chép này.

Trước khi gọi, xem việc này có nên giải quyết bằng điện thoại không

Có việc làm trực tuyến nhanh hơn, có việc chỉ làm được khi đến tận quầy, còn điện thoại hợp với nhóm ở giữa. Chọn sai kênh sẽ khiến cả việc phải đi vòng thêm mấy lần.

Mỗi bài dưới đây nói về một đoạn khác trên con đường này.

• Việc có thể làm ngay
• Trang này có một bài khác về “gọi điện, trực tuyến hay đến tận quầy: chọn thế nào khi một việc có ba kênh”
• Trang này có một bài khác về “khi hệ thống trực tuyến bị kẹt: trước hết phân biệt lỗi là của ai”
• Trang này có một bài khác về “đặt hẹn và xếp hàng: những yếu tố bạn tự kiểm soát được”
• Trang này có một bài khác về “hộp thư thoại và cuộc gọi lạ: cài đặt phía mình cho xong trước”

Phạm vi của bài này

Bài này nói về những việc bạn tự chuẩn bị được trước khi gọi và cấu trúc chung của menu. Bài không mô tả menu thực tế hay quy định dịch vụ của bất kỳ cơ quan nào.