折り返し電話すると言われたのに来ない：待つことを期限のあるものに置き換える
当サイトには、カスタマーサービスへの電話について、自動音声メニューの仕組みと担当者につながる方法についての別の記事があります。この記事はその続きです。人にはつながり、話も済んだのに、相手からは折り返すという一言しかもらえなかった場合です。
電話を切る前に、約束を三つの具体的なものに変える
いつまでに、誰からまたはどの部署から、そしてこの通話の番号は何か。三つのうち一つでも欠けると、その後の追跡は、最初から話し直すことになります。
聞き方はごく直接的です。おおよそ何営業日以内に連絡をいただけますか。もし連絡がなかった場合、どの番号でこの件を照会できますか。
相手が示した期限には、自分で二日足す
三〜五営業日といった言い方の場合、実務上は、その最も長い日にさらに二日を足した日を、あなたの行動日とします。早くかけ直しすぎても、まだ処理中だと言われるだけです。
行動日をカレンダーに入れ、案件番号とその通話の日付をリマインダーに書いておきます。その日になっても、何も思い出す必要がありません。
折り返しが来なかったとき、戻る場所は最初からではない
もう一度かけるときの出だしは、案件番号と前回の結論であって、経緯の全部ではありません。あなたが知りたいのは「この件は今、誰の手元にあるのか」であり、話をもう一度繰り返すことではありません。
当サイトには、連絡するたびに担当者が替わるとき、30秒の説明を用意することについての別の記事があります。折り返しが来なかったときは、その説明があなたの戻る地点になります。
連絡手段を替えるほうが、もう一度かけるより早いことが多い
同じ案件でも、電話、オンラインメッセージ、email、対面の窓口では、処理の列が別々になっていることがよくあります。電話の列で止まってしまったときは、別の列に替えると文字が残ります。そして、文字そのものが役に立ちます。
連絡手段を替えるときは、案件番号を持っていきます。案件番号がない場合は、少なくとも日付と、あなたが話した相手の名前を持っていきます。
繰り返し起きるなら、一段上へ
同じ案件で三回目もやはり返事がないなら、聞くべきことはもう同じ質問ではありません。聞くべきなのは、この件の処理に照会できる階層があるかどうか、そして誰が書面で回答できるのかです。
当サイト（賃貸サイト）には、修理依頼や問い合わせのあと相手からずっと返事がないとき、まず「どのくらい」を日数に置き換えることについての別の記事があります。あの記事のやり方は、どんな相手に対しても使えます。
毎回一行を残す
日付、連絡手段、相手が誰か、何を言ったか、約束された期限。一回につき一行で、積み重なったものが、あなたにとって唯一の途切れない記録になります。相手側の記録が途切れていないとは限らないからです。
この数行は、上の階層への引き上げや書面での回答を求めるときに使うことになります。その場で思い出そうとしても、こうしたものは書けません。
この記事の範囲
この記事が扱うのは、口頭の約束を追跡できるものに変えることで、書いてあるのはやり方です。いかなる機関の処理期限や苦情申立ての手続きも述べず、どの遅延について誰が責任を負うべきかも判断しません。
実際の流れは、その機関の正式な説明が基準です。
ポイント
電話を切る前に、約束を三つの具体的なものに置き換えます。いつまでに、誰からまたはどの部署から、そしてこの通話の番号です。相手が示した期限は、その最も長い日にさらに二日を足した日を行動日とし、案件番号と通話の日付を添えてカレンダーに書き込みます。折り返しが来ずにもう一度かけるときの出だしは、経緯の全部ではなく案件番号と前回の結論で、聞くべきなのはこの件が今誰の手元にあるのかです。同じ案件でも、電話、オンラインメッセージ、email、対面の窓口では列が別々になっていることがよくあり、別の列に替えるほうがもう一度かけるより早いことが多く、しかも文字が残ります。三回目もやはり返事がなければ、この件に照会できる階層があるかどうか、誰が書面で回答できるのかを聞くことに切り替えます。毎回一行を残します。日付、連絡手段、相手が誰か、何を言ったか、約束された期限です。それが、あなたにとって唯一の途切れない記録になります。