打电话给客服：语音菜单的结构与怎么找到真人

用第二语言应付语音菜单，难的地方在于它假设你已经知道自己的问题属于哪一类。先知道结构，会轻松很多。

拨号之前先准备

这几样东西放在手边，可以避免中途被要求提供而找不到，然后整通重来。

大部分菜单的前两层是固定的：语言一层，新客户还是既有客户一层。第三层才开始分业务类型。

本站另有一篇谈你找到的那个号码打不通，停用、改号、还是被分流三种听起来很像。连菜单都进不去的时候，先看那一篇。

所以听的时候不必听懂每个字，先抓住“这一层在问什么”。听完整层再选，因为最后一个选项常常是“以上皆非”或“重听”。

不同系统做法不同，下面几种是比较常见的，可以依序试。

接通的第一件事是记下对方的名字或工号、以及当下的时间。这比你想象中更常派上用场。

本站另有一篇谈对方说会回电然后没有，把等待换成一个有期限的东西。这三件确认完，顺便把那三句也问掉。

然后问一句：如果通话中断，我可以怎么找回这次的记录？有些系统会给参考编号。挂断前也可以问：这次谈的内容会留在记录上吗？

请对方说慢一点、重复一次、或用不同的方式说，都是完全正常的要求，客服人员每天都在做这件事。

另外可以请对方把重点用 email 或消息寄给你。文字比口头可靠，尤其是牵涉到金额、日期或步骤的时候。

日期、时间、打给谁、对方是谁、谈定了什么、下一步是什么。三十秒的事。

这个习惯在别的几篇里也出现过。原因都一样：这类事情常常要打第二通，而第二通的起点就是这一行记录。

有些事在在线做比较快，有些事只有临柜能办，而电话适合的是中间那一类。选错渠道会让整件事多绕好几圈。

以下各篇分别谈这条路上的其他几段。

这一篇讲的是通话前可以自己准备的事与菜单的一般结构。不叙述任何机构的实际菜单或服务规定。

重点

拨号前把账号、日期、金额与纸笔准备好。菜单前两层通常是语言与新旧客户。接通先记对方姓名与时间，重点请对方寄文字。

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