打电话给客服：语音菜单的结构与怎么找到真人
用第二语言应付语音菜单，难的不是听力，是它假设你已经知道自己的问题属于哪一类。先知道结构，会轻松很多。
拨号之前先准备
这几样东西放在手边，可以避免中途被要求提供而找不到，然后整通重来。
- 实际可以做的
- 帐号或卡号、会员编号、案件编号
- 登记在该帐户的姓名、地址、电话
- 相关的日期与金额
- 纸笔或可以打字的地方
- 一段不会被打断的时间
菜单的常见结构
大部分菜单的前两层是固定的：先分语言，再分你是新客户还是既有客户。第三层才开始分业务类型。
所以听的时候不必听懂每个字，先抓住「这一层在问什么」。听完整层再选，因为最后一个选项常常是「以上皆非」或「重听」。
找真人的几个常见做法
不同系统做法不同，下面几种是比较常见的，可以依序试。
- 实际可以做的
- 什么都不按，有些系统会在几次之后转真人
- 说「representative」或「agent」
- 按 0，有时候要按几次
- 选一个明显需要人工处理的选项
接通之后先确认三件事
接通的第一件事是记下对方的名字或工号、以及当下的时间。这比你想像中更常派上用场。
然后问一句：如果通话中断，我可以怎么找回这次的纪录？有些系统会给参考编号。挂断前也可以问：这次谈的内容会留在纪录上吗？
听不懂就直接说
请对方说慢一点、重复一次、或用不同的方式说，都是完全正常的要求，客服人员每天都在做这件事。
另外可以请对方把重点用 email 或消息寄给你。文字比口头可靠，尤其是牵涉到金额、日期或步骤的时候。
挂断之后补一行纪录
日期、时间、打给谁、对方是谁、谈定了什么、下一步是什么。三十秒的事。
本站另有几篇提到同样的习惯。原因都一样：这类事情常常要打第二通，而第二通的起点就是这一行纪录。
重点
拨号前把帐号、日期、金额与纸笔准备好。菜单前两层通常是语言与新旧客户。接通先记对方姓名与时间，重点请对方寄文字。