カスタマーサービスへの電話：自動音声メニューの仕組みと担当者につながる方法

かける前に準備する

次のものを手元に置いておくと、途中で求められて見つからず、通話を最初からやり直す事態を避けられます。

• 実際にできること
• アカウント番号またはカード番号、会員番号、案件番号
• その口座・契約に登録されている氏名、住所、電話番号
• 関係する日付と金額
• 紙とペン、または文字を入力できるもの
• 途中でじゃまが入らない、まとまった時間

メニューのよくある構成

ほとんどのメニューは最初の2段階が決まっています。1段目が言語、2段目が新規の顧客か既存の顧客かです。用件の種類に分かれるのは3段目からです。

当サイトには、見つけた番号がつながらないこと、使用停止・番号変更・別の窓口への振り分けという聞こえ方のよく似た3つの場合についての別の記事があります。メニューにさえ入れないときは、まずその記事を読んでください。

ですから、聞くときは一語一語を理解する必要はなく、まず「この段階では何を聞かれているのか」をつかみます。その段階を最後まで聞いてから選んでください。最後の選択肢が「上記以外」や「もう一度聞く」であることがよくあるからです。

担当者につながるためのよくある方法

やり方はシステムによって異なります。次のものは比較的よくある方法なので、順番に試してみてください。

• 実際にできること
• 何も押さない。システムによっては、数回繰り返したあと担当者に転送されます
• 「representative」または「agent」と言う
• 0 を押す。何回か押す必要があることもあります
• 明らかに人の対応が必要な選択肢を選ぶ

つながったらまず確認する3つのこと

つながって最初にすることは、相手の名前または担当者番号と、そのときの時刻を書き留めることです。これは思っている以上によく役に立ちます。

当サイトには、相手が折り返すと言ったのに連絡が来ないこと、待つ時間を期限のあるものに変える方法についての別の記事があります。この3つを確認したら、ついでにその記事の3つの質問も聞いてしまいましょう。

そのうえで、ひとこと尋ねます。「通話が切れた場合、今回の記録にはどうすればたどり着けますか？」システムによっては参照番号をもらえます。切る前に「今回話した内容は記録に残りますか？」と聞くこともできます。

聞き取れなければそのまま伝える

もっとゆっくり話してもらう、もう一度言ってもらう、別の言い方で説明してもらう。いずれもまったく普通の依頼で、カスタマーサービスの担当者は毎日こうした対応をしています。

また、要点を email やメッセージで送ってもらうよう頼むこともできます。文字は口頭よりも確実です。金額、日付、手順が関わるときは特にそうです。

切ったあとに1行の記録を足す

日付、時刻、どこにかけたか、相手は誰か、何が決まったか、次の一歩は何か。30秒で済みます。

この習慣はほかのいくつかの記事にも出てきます。理由はどれも同じです。この種の用件はしばしば2回目の電話が必要になり、2回目の出発点がこの1行の記録だからです。

電話をかける前に、その用件が電話向きかを確認する

オンラインのほうが早い用件もあれば、窓口でしか手続きできない用件もあり、電話が向いているのはその中間に当たるものです。手段を選び間違えると、用件全体が何度も遠回りになります。

以下の各記事は、この道のりのほかの区間をそれぞれ扱っています。

• 実際にできること
• 当サイトには、電話・オンライン・窓口：同じ用件に3つの手段があるときの選び方についての別の記事があります。
• 当サイトには、オンラインシステムが進まないとき：まずどちら側の問題かを切り分けることについての別の記事があります。
• 当サイトには、予約と順番待ち：自分で変えられるいくつかの要素についての別の記事があります。
• 当サイトには、留守番電話と知らない番号からの着信：まず自分の側を設定しておくことについての別の記事があります。

この記事の範囲

この記事で扱うのは、通話の前に自分で準備できることと、メニューの一般的な構成です。特定の機関の実際のメニューやサービスの規定は説明しません。