打電話給客服：語音選單的結構與怎麼找到真人
用第二語言應付語音選單，難的不是聽力，是它假設你已經知道自己的問題屬於哪一類。先知道結構，會輕鬆很多。
撥號之前先準備
這幾樣東西放在手邊，可以避免中途被要求提供而找不到，然後整通重來。
- 實際可以做的
- 帳號或卡號、會員編號、案件編號
- 登記在該帳戶的姓名、地址、電話
- 相關的日期與金額
- 紙筆或可以打字的地方
- 一段不會被打斷的時間
選單的常見結構
大部分選單的前兩層是固定的：先分語言，再分你是新客戶還是既有客戶。第三層才開始分業務類型。
所以聽的時候不必聽懂每個字，先抓住「這一層在問什麼」。聽完整層再選，因為最後一個選項常常是「以上皆非」或「重聽」。
找真人的幾個常見做法
不同系統做法不同，下面幾種是比較常見的，可以依序試。
- 實際可以做的
- 什麼都不按，有些系統會在幾次之後轉真人
- 說「representative」或「agent」
- 按 0，有時候要按幾次
- 選一個明顯需要人工處理的選項
接通之後先確認三件事
接通的第一件事是記下對方的名字或工號、以及當下的時間。這比你想像中更常派上用場。
然後問一句：如果通話中斷，我可以怎麼找回這次的紀錄？有些系統會給參考編號。掛斷前也可以問：這次談的內容會留在紀錄上嗎？
聽不懂就直接說
請對方說慢一點、重複一次、或用不同的方式說，都是完全正常的要求，客服人員每天都在做這件事。
另外可以請對方把重點用 email 或訊息寄給你。文字比口頭可靠，尤其是牽涉到金額、日期或步驟的時候。
掛斷之後補一行紀錄
日期、時間、打給誰、對方是誰、談定了什麼、下一步是什麼。三十秒的事。
本站另有幾篇提到同樣的習慣。原因都一樣：這類事情常常要打第二通，而第二通的起點就是這一行紀錄。
重點
撥號前把帳號、日期、金額與紙筆準備好。選單前兩層通常是語言與新舊客戶。接通先記對方姓名與時間，重點請對方寄文字。