打電話給客服：語音選單的結構與怎麼找到真人

用第二語言應付語音選單，難的地方在於它假設你已經知道自己的問題屬於哪一類。先知道結構，會輕鬆很多。

撥號之前先準備

這幾樣東西放在手邊，可以避免中途被要求提供而找不到，然後整通重來。

大部分選單的前兩層是固定的：語言一層，新客戶還是既有客戶一層。第三層才開始分業務類型。

本站另有一篇談你找到的那個號碼打不通，停用、改號、還是被分流三種聽起來很像。連選單都進不去的時候，先看那一篇。

所以聽的時候不必聽懂每個字，先抓住「這一層在問什麼」。聽完整層再選，因為最後一個選項常常是「以上皆非」或「重聽」。

不同系統做法不同，下面幾種是比較常見的，可以依序試。

接通的第一件事是記下對方的名字或工號、以及當下的時間。這比你想像中更常派上用場。

本站另有一篇談對方說會回電然後沒有，把等待換成一個有期限的東西。這三件確認完，順便把那三句也問掉。

然後問一句：如果通話中斷，我可以怎麼找回這次的紀錄？有些系統會給參考編號。掛斷前也可以問：這次談的內容會留在紀錄上嗎？

請對方說慢一點、重複一次、或用不同的方式說，都是完全正常的要求，客服人員每天都在做這件事。

另外可以請對方把重點用 email 或訊息寄給你。文字比口頭可靠，尤其是牽涉到金額、日期或步驟的時候。

日期、時間、打給誰、對方是誰、談定了什麼、下一步是什麼。三十秒的事。

這個習慣在別的幾篇裡也出現過。原因都一樣：這類事情常常要打第二通，而第二通的起點就是這一行紀錄。

有些事在線上做比較快，有些事只有臨櫃能辦，而電話適合的是中間那一類。選錯管道會讓整件事多繞好幾圈。

以下各篇分別談這條路上的其他幾段。

這一篇講的是通話前可以自己準備的事與選單的一般結構。不敘述任何機構的實際選單或服務規定。

重點

撥號前把帳號、日期、金額與紙筆準備好。選單前兩層通常是語言與新舊客戶。接通先記對方姓名與時間，重點請對方寄文字。

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