對方不處理的時候：下一級可以找誰

第一級：把同一家的內部階梯走完

第一線的人多半沒有權限。要的是往上一層：主管、專責的客服信箱、或者總部而不是分店。這一步不是吵，是換一個有權限的人。

本站另有一篇談每次聯絡都換一個人，準備一段三十秒的說法。往上一層的時候那段說法就是你的開場，而它要包含日期與已經做過的事。

• 實際可以做的
• 上一次聯絡的日期、對象、以及對方說了什麼
• 你要的結果講清楚：換貨、退款、還是重做
• 問「這件事誰有權限決定」，而不是重講一次問題
• 每一次都留下對話或信件

第二級：付款那一端

刷卡或用第三方付款的話，付款那一端有自己的爭議流程，而它有期限。這一級的好處是它不需要對方同意。

本站另有一篇（在金錢站）談對方說退款已經退了，你卻沒看到，退款走的是原路。本站另有一篇（在金錢站）談你已經取消了但下一期還是扣了，先確認取消到底完成了沒。這兩篇是這一級最常見的兩種情況。

第三級：保固、保險、或原廠

賣你的那一家不處理，不代表製造商或保單那一邊不處理。這兩條線是分開的，而且常常比店家那一條有效。

本站另有一篇談東西壞了保固還在，說明書上寫誰的電話就找誰。本站另有一篇談要報一次理賠，前幾天做的事各種保險都一樣。

第四級：主管機關與公開的申訴管道

多數行業有對應的主管機關或消費者保護單位，而它們通常有線上的申訴表。這一級不保證結果，但它會產生一筆紀錄，而紀錄本身有時候就會讓事情動起來。

本站另有一篇（在簽證站）談分辨官方管道與收費代辦，三個判斷點。申訴這件事同樣有人收錢代辦，而官方的管道多半是免費的。

每一級都在問同兩件事

你什麼時候第一次提出，以及你手上有什麼。所以從第一次聯絡就開始記，比事後回想省事得多。

本站另有一篇談事情發生的當下要留什麼，四種紀錄證明的不是同一件事。本站另有一篇談「30 天內」是從哪一天開始算，先把起點問出來，天數才有意義。

什麼時候該停

每一級都要花時間，而時間也是成本。金額小、對方明顯不會動、或者你已經拿到替代方案的時候，把它記下來然後結束，也是一個決定。

本站另有一篇（在租屋站）談報修或詢問之後對方一直沒回應，先把「多久」變成天數。那一篇的做法在這裡一樣：把感覺換成數字，才知道該不該再走一級。

本文的範圍

這一篇講的是聯絡的順序與該留的紀錄，寫的是做法。不敘述任何機構或業者的申訴規定與期限，不判斷任何爭議的是非，不評估任何人的勝算，不推薦任何服務，也不構成法律建議。

各級管道的受理範圍與期限請以該單位的正式說明為準。涉及法律權益的問題請諮詢合格的專業人員。