相手が対応してくれないとき：次の段階で誰に頼れるか

第1段階：同じ会社の中の階段を上りきる

最前線の担当者には、たいてい権限がありません。必要なのは一段上です。上司、専用のカスタマーサービスのメールアドレス、あるいは支店ではなく本社です。この一歩は言い争うことではなく、権限のある人に替えてもらうことです。

当サイトには、連絡のたびに担当者が替わるとき、30秒の説明を用意しておくことについての別の記事があります。一段上に進むとき、その説明がそのまま最初のひと言になります。そこには日付と、すでにしたことを入れてください。

• 実際にできること
• 前回連絡した日付、相手、そして相手が何と言ったか
• 求める結果をはっきり伝える：交換、返金、それともやり直しか
• 問題をもう一度説明するのではなく、「この件は誰に決める権限がありますか」と聞く
• 毎回、会話やメールを残す

第2段階：支払いの側

カード払いや第三者の決済サービスを使った場合、支払いの側に独自の異議申し立ての手続きがあり、それには期限があります。この段階の利点は、相手の同意が要らないことです。

当サイト（お金のサイト）には、相手は返金済みだと言うのに自分には見えないとき、返金は支払ったときと同じ経路で戻ることについての別の記事があります。当サイト（お金のサイト）には、解約したはずなのに次の期も引き落とされたとき、まず解約が本当に完了したかを確認することについての別の記事があります。この2つの記事が、この段階でいちばんよくある2つのケースです。

第3段階：保証、保険、またはメーカー

売った店が対応しないからといって、メーカーや保険の側も対応しないとは限りません。この2本の線は別々で、店の線より効果があることもよくあります。

当サイトには、物が壊れて保証がまだ残っているとき、説明書に書かれている電話番号の相手に連絡することについての別の記事があります。当サイトには、保険金を一度請求するとき、最初の数日にすることはどの保険でも同じであることについての別の記事があります。

第4段階：所管機関と公開の苦情窓口

多くの業種には対応する所管機関や消費者保護の部署があり、通常はオンラインの苦情フォームがあります。この段階は結果を保証しませんが、記録が一件残ります。その記録そのものが、ときに事態を動かします。

当サイト（ビザサイト）には、公式の窓口と有料の代行業者を見分ける3つの判断ポイントについての別の記事があります。苦情の申し立てにも、お金を取って代行する業者がいますが、公式の窓口はたいてい無料です。

どの段階でも聞かれるのは同じ2つのこと

最初に申し出たのはいつか、そして手元に何があるかです。ですから、最初の連絡のときから記録を始めるほうが、後から思い出すよりずっと楽です。

当サイトには、何かが起きたその場で何を残すか、4種類の記録が証明するものはそれぞれ違うことについての別の記事があります。当サイトには、「30 日以内」はどの日から数えるのか、まず起点を聞き出して初めて日数に意味が出ることについての別の記事があります。

いつやめるべきか

どの段階にも時間がかかり、時間もコストです。金額が小さい、相手が明らかに動かない、あるいはすでに代わりの解決策を得ているときは、記録に残して終わりにするのも一つの決断です。

当サイト（賃貸サイト）には、修理の依頼や問い合わせをした後に相手からずっと返事がないとき、まず「どのくらい」を日数に置き換えることについての別の記事があります。その記事のやり方はここでも同じです。感覚を数字に置き換えて初めて、もう一段進むべきかどうかが分かります。

当サイトには、911 にかけるほどではないが放ってもおけないとき、多くの人が知らないあの番号についての別の記事があります。ものによっては、次の段階がその会社の中ではなく、市の行政の側にあります。

この記事の範囲

この記事が扱うのは、連絡の順番と残すべき記録であり、書いているのはやり方です。いかなる機関や事業者の苦情に関する規定や期限も説明せず、どの争いの是非も判断せず、誰かの勝ち目も評価せず、いかなるサービスも推奨しません。法律上の助言でもありません。

各段階の窓口の受付範囲と期限は、その機関の正式な説明が基準です。法的な権利に関わる問題は、資格のある専門家に相談してください。