どこも「うちの担当ではない」と言うとき：境界を尋ねる聞き方に変えれば答えが出てくる
当サイトには、決まりはたいてい1層だけではないことについての別の記事があります。当サイト（ビザサイト）には、2つの窓口の説明が食い違うときについての別の記事があります。電話を3本かけて、3か所とも丁寧に応対してくれたのに、3か所とも「別のところに聞いてください」と言う。この状況がとりわけ消耗するのは、答えがないように見えるからです。実際には、ほとんどの場合答えは存在していて、ただあなたの聞き方が、どの窓口にも筋の通った形で「うちではありません」と言える余地を与えているだけです。
まず聞き方を変える：「これはそちらの担当ですか」とは聞かない
この聞き方は相手に「はい・いいえ」の質問を渡すことになり、否定する側のほうが常に安全です。境界を尋ねる聞き方に変えます。「この件は、そちらではどの段階までを担当していますか。どの段階から別のところになりますか」。全体像は答えられなくても、自分の範囲なら答えられる人がほとんどです。
当サイトには、決まりはたいてい1層だけではないこと、尋ねるべきは「できるかどうか」ではなく「この件はどの層の管轄か」であることについての別の記事があります。ここでやるのも同じ切り替えで、縦方向の層ではなく横方向の境界を尋ねるようにするだけです。
3つの「うちではない」を並べると、たいてい抜けている部分が見える
それぞれの窓口が話した範囲を1行ずつ書き、3行を並べて見てみます。すると、途中に誰もカバーしていない区間があるか、実は重なっている区間があって双方とも相手がやると思っているか、そのどちらかだとわかります。この2つでは次の一手が違います。
重なっているほうは比較的対処しやすく、どちらか一方を選び、もう一方の話もその相手に伝えます。本当に誰もカバーしていないほうは、尋ねる内容が「では、この件は一般的には誰が処理しているのですか」に変わります。この質問には、たとえそれが自分の仕事でなくても、現場の人が答えを知っていることがよくあります。
「本来は誰か」より「一般的には誰か」を尋ねるほうが役に立つ
「本来は」と聞くと相手を規則に押し戻してしまいますが、その規則こそがこの件の行き詰まっているところです。「一般的には」が尋ねているのは経験で、電話に出る人の多くは似たような状況を扱ったことがあります。
当サイト（ビザサイト）には、どの書類を誰が発行するのか、正しい質問をするより正しい機関に尋ねるほうが大切であることについての別の記事があります。同じ原則です。まず実際にこの件を処理している役割の人を見つけ、手続きの話はそのあとにします。
毎回残すのは相手の範囲であって、結論ではない
記録に書くのは「○○さんは、そちらの担当は△△の段階までだと言った」であって、「○○さんは、うちではないと言った」ではありません。前者は次の窓口に見せることができますが、後者は愚痴にしか使えません。
当サイトには、連絡するたびに担当者が替わるとき、持ち運べるのは番号と決まった説明の一節だけであることについての別の記事があります。この件ではその一節がいっそう必要になります。3か所のあいだで同じ情報を伝えなければならないからです。
立ち止まるべき場合が1つある：そもそも窓口が存在しないかもしれない
対応する処理部署が実際に存在しない事柄もあります。当事者同士の取り決めに属するものかもしれませんし、自分で決めてよい範囲のものかもしれませんし、そもそも処理する必要がないものかもしれません。3周たらい回しにされたら、一度自分に問いかけてください。誰も管轄していないとしたら、どうなるのか、と。
答えが「どうにもならない」なら、この件はここで終わりです。これは、やることリストからその件を外すということで、それも1つの結論です。
たらい回しが続くとき、替えるのは人ではなく層
同じ層の中で次の人に尋ね続けても、たいていは同じ答えが返ってきます。替えるべきなのは層です。1つ上の層に「この件は、そちらではどの部署に属しますか」と尋ねるか、まったく別の連絡経路に替えます。
当サイトには、いつまでも返事がないとき、もう1週間待つより連絡経路を替えるほうがたいてい効果的であることについての別の記事があります。ここでの言い方はこうです。連絡経路を替えるほうが、もう1人に尋ねるよりたいてい効果的です。
この記事の範囲
この記事で扱うのは、自分で使える聞き方と記録の方法です。いかなる機関、部署、事業者の職責の範囲や分担も説明せず、いずれかの側が責任を負うべきかどうかも判断せず、法的助言にもあたりません。
実際の権限と責任については、それぞれの部署の正式な説明が基準です。
ポイント
「これはそちらの担当ですか」とは聞かないでください。それは「はい・いいえ」の質問で、否定するほうが常に安全だからです。境界を尋ねる聞き方に変えます。そちらの担当はどの段階までか、どの段階から別のところになるのか。3つの答えの範囲を3行に並べて書くと、途中に抜けがあるのか重なりがあるのかが見え、この2つでは次の一手が違います。「本来は誰か」より「一般的には誰が処理しているか」を尋ねるほうが役に立ちます。記録に残すのは相手の範囲であって、「うちではない」ではありません。3周たらい回しにされたら自分に問いかけます。誰も管轄していないとしたらどうなるのか。答えが「どうにもならない」なら、それが結論です。替えるのは層か連絡経路であって、もう1人に尋ねることではありません。