電話・オンライン・窓口：同じ用件に3つの手段があるときの選び方

まず、ほしいのが情報なのか手続きなのかを見る

「何を用意すればよいか知りたい」は情報で、「この手続きをしたい」は実際の手続きです。情報はたいていオンラインか電話で得られますが、手続きには手段が指定されていることがよくあります。

ですから最初の一歩は、はっきり尋ねることです。この手続きはオンラインでできますか？できないなら、窓口に行く必要がありますか、それとも郵送でもよいですか？このひとことで、出かける必要があるかどうかが決まります。

3つの手段それぞれの強み

どれかが優れているわけではなく、その用件に合っているかどうかがあるだけです。

• 実際にできること
• オンライン：照会、書類のアップロード、進み具合の追跡。いつでもでき、記録が残ります
• 電話：事情が特殊で、「私のような場合はどうすればよいですか」と聞く必要があるときにいちばん有効です
• 窓口：原本の確認、写真撮影、署名が必要なとき、またはオンラインシステムが進まないとき

オンライン、電話、窓口：止まれる段階で止まる

ほとんどの場合、この順番がいちばん時間を節約できます。まず公式サイトに何が書かれているかを見て、はっきりしなければ電話をかけ、本人が行く必要があるとわかってから出かけます。

しかも、最初の2つの段階で、窓口に何を持っていけばよいかがわかります。当サイト（ビザサイト）には、口座の開設や携帯電話の契約のときに同じ書類一式を繰り返し求められること、出かける前にまず3つの質問をすることについての別の記事があります。

窓口に行く前に確認する4つのこと

行くと決めたら、次の4つの質問で無駄足を避けられます。

• 実際にできること
• 予約は必要ですか？どうやって予約しますか？
• 営業時間と、いちばんすいている曜日は？
• どの書類を持っていきますか？原本ですか、コピーですか？
• 本人が行く必要がありますか、それとも代理でも手続きできますか？

どの手段でも記録を残す

オンラインなら確認画面と番号を保存し、電話なら日付・時刻と相手の名前を書き留め、窓口ならレシートまたは受付の証明を受け取ります。

当サイトには、カスタマーサービスに電話するときの自動音声メニューの仕組みと担当者につながる方法についての別の記事があります。その記事でも、つながったらまず相手の名前と時刻を書き留めることに触れています。

2つの手段を通って初めて完了する用件もある

よくあるのは次のような形です。オンラインで送信したあとに窓口で原本の確認が必要になる、あるいは電話で案件を開いたあとにオンラインで追加の書類を出す必要がある、というものです。こういうとき、「手段を1つ選ぶ」という問いの立て方そのものが間違っています。

正しい問いはこうです。この用件を最後まで終えるにはどの手段を通る必要があり、順番はどうなっていて、各段階が完了したことをどうやって知ればよいのか。このひとことは、電話であれ窓口であれ、最初に接したときに尋ねておく必要があります。

尋ねなかった場合、たいていは手続きが終わったと思っていたのに、実は終わっていなかったという結果になります。そして、まだ1つ残っていると次に知るのは、期限がすでに過ぎたあとか、別の用件で電話をかけたときについでに知らされたときであることがよくあります。

この記事の範囲

この記事で扱うのは、手段を選ぶときに自分で判断できる要素です。特定の行政機関や機関の実際の受付方法は説明せず、ある手段で特定の用件を完了できることを保証するものでもありません。

どの手段でどの用件を受け付けているかは、その機関に直接確認してください。